“Vorrei poter avere una giornata di lavoro senza problemi”: è la frase che Xerox Corporation si sente spesso ripetere dai clienti, alla ricerca di un equilibrio tra il ritmo frenetico del business e la necessità di svolgere quotidianamente le attività lavorative. L’impegno di Xerox nel campo dell’innovazione è di fondamentale importanza per ottimizzare l’ambiente di lavoro e offrire al personale la possibilità di dedicare più tempo e risorse ai veri obiettivi di business. Per rispondere a queste esigenze, Xerox ha sviluppato e recentemente presentato il prototipo di un software dedicato al centro assistenza clienti. La soluzione utilizza la tecnologia per la creazione di immagini in 3D via web, con l’obiettivo di garantire ai clienti Xerox l’accesso istantaneo ad un servizio di assistenza per le loro stampanti o multifunzione.
Secondo gli scienziati Xerox, il prototipo consente di ridurre la frustrazione dei clienti e i tempi delle chiamate al centro assistenza, permettendo così ai professionisti di focalizzarsi maggiormente sui loro veri obiettivi di business. Il prototipo è stato realizzato grazie al supporto tecnico dei ricercatori etnografici dello Xerox Research Centre Europe, i quali hanno analizzato gli atteggiamenti degli utenti di fronte a potenziali problematiche di stampa ed esaminato le chiamate ricevute dai centri servizi.
“La conoscenza approfondita fornita dagli studi etnografici ci ha permesso di mettere a punto una tecnologia come questa, in grado di rivoluzionare realmente le attività di assistenza”, ha osservato Monica Beltrametti, Director European Research. “Questa tecnologia promette infatti di ridurre le interruzioni che caratterizzano una giornata lavorativa, consentendo ai clienti di concentrarsi sulle attività lavorative quotidiane e incrementando l’efficienza del business”.
Come funziona l’help desk virtuale
I clienti possono avviare la chiamata all’help desk premendo il tasto “Help” sullo schermo di un sistema multifunzione connesso in rete. Nel momento in cui l’agente accetta la richiesta, il sistema carica un modello 3D della stampante, mostrando in video i dati relativi allo status del dispositivo. Lo stesso modello 3D appare simultaneamente sullo schermo del cliente che, durante la sua conversazione con il tecnico, potrà visualizzare l’immagine della stampante, dando vita ad una vera e propria conversazione multimediale in tempo reale.
Xerox, sempre all’avanguardia nello sviluppo di servizi diagnostici remoti ed embedded, propone diverse soluzioni tra cui: PhaserSMART, strumento di auto-analisi, e Command Center, che dai sistemi di stampa digitali Xerox iGen4 e Xerox Nuvera digital printing system indirizza le informazioni direttamente ai tecnici del customer service, offrendo un supporto più rapido. L’ultimo prototipo di help desk presentato si basa sulle capacità interattive Xerox Online Support Assistant, introdotte con la famiglia di sistemi Xerox WorkCentre 7500, che rende possibile l’accesso immediato all’assistenza online.
L’help desk virtuale è un progetto di ricerca mirato a sostenere l’impegno di Xerox nello sviluppo e nell’integrazione all’interno della propria offerta delle più innovative tecnologie di assistenza ai clienti.
L’etnografia
L’etnografia rientra nelle competenze e nelle metodologia di ricerca di Xerox fin dagli anni ’80, focalizzando la sua attenzione sui comportamenti tenuti dalle persone nei luoghi di lavoro.
I ricercatori XRCE hanno presentato questa nuova tecnologia in occasione dell’edizione 2011 della ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work tenutasi a Hangzhou (Cina) e alla IEEE Virtual Reality 2011 Conference di Singapore.